Возврат билетов Правовые вопросы билетного бизнеса
Возврат билетов Правовые вопросы билетного бизнеса
Дата публикации: 16.08.19 г.
Здравствуйте, уважаемые коллеги!
В сегодняшней статье мы рассмотрим вопрос возврата билетов по желанию зрителя с точки зрения организатора мероприятия - есть ли способ защитить себя от возможных убытков в связи с бесконтрольным возвратом билетов перед концертом или спектаклем? Зрители, попавшие в форс-мажорную ситуацию, также найдут для себя полезную информацию. Приступим!
С юридической точки зрения концерт или спектакль - это услуга. В силу ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Также и п. 1 ст. 782 ГК РФ гласит, что заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Обратите внимание, что требовать возврата денег за билеты зритель может только до начала мероприятия - после этого услуга считается оказанной.
Итак, до начала мероприятия несколько часов, у вас аншлаг, и вдруг -ррраз! - у кассы появляется зритель, который «по личным обстоятельствам» не может посетить ваш замечательный спектакль/концерт и просит вернуть ему деньги за билеты в соответствии с вышеуказанной статьей.
Как правило диалог со зрителем развивается по следующему сценарию:
Зритель: «Прошу вернуть деньги в соответствии со статьей 32 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Организатор: «Вернем, но с удержанием 20% (цифра может быть любой - прим. автора) в качестве оплаты наших фактически понесенных расходов».
Зритель: «Прошу в таком случае подтвердить документально данные расходы, в противном случае я напишу на вас жалобу в Роспотребнадзор/Суд/Администрацию президента, и будете уже в официальном порядке доказывать, что понесли расходы в 20% от стоимости билета».
Неудобно? Конечно, как можно планировать развитие бизнеса и дальнейшие проекты, если выручка от проданных билетов может измениться в меньшую сторону в любой момент? Тенденция последних лет настораживает - юридически подкованных покупателей становится всё больше, информация о возможности возврата билетов по собственному желанию стремительно распространяется в СМИ и соц.сетях. Попробуем разобраться, можно ли как-то ограничить поток подобных заявлений от зрителей? Естественно, в рамках действующего законодательства.
Первое, что можно сделать: упорядочить процесс приема заявлений о возврате. Заявления от зрителей должны быть оформлены надлежащим образом, письменно, с указанием паспортных данных. Заявления необходимо сохранять, чтобы впоследствии выделить «злостных возвращенцев» (как правило - перекупщиков билетов). В дальнейшем театр/организатор может блокировать электронные адреса таких покупателей в своем сервисе продажи билетов.
Прием заявлений должен производится в рабочие часы офиса/администрации организатора, то есть - по рабочим дням, ориентировочно с 10.00 до 18.00. Позаботьтесь о том, чтобы донести до зрителя часы работы своей организации в момент покупки им билетов. Информация о правилах подачи заявления на возврат и времени работы обязательно должна быть в вашей оферте.
Второй момент: ранее ограничить сроки возврата/сумму, подлежащую выплате зрителю, с помощью внутренних правил продажи билетов вашей компании, было нельзя.
Ограничения типа указанных ниже шли в разрез с законодательством РФ:
В случае рассмотрения претензии зрителя об отказе в возврате билетов на основании подобного документа (а также - ограничений возврата билетов в условиях оферты) любая инстанция (суд, Роспотребнадзор) принимала сторону покупателя. И организация не только была вынуждена вернуть средства за билеты в полном объеме, но и рисковала получить штраф до 20 000 руб. согласно ст. 14.8 КОАП за включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей.
С 1 сентября 2019 года организаторы наконец-то могут задать определенные сроки для возврата билетов по желанию зрителя и процент от стоимости билетов, подлежащий возврату. Теперь можно ссылаться на Федеральный закон от 18 июля 2019 г. N 193-ФЗ, согласно которому «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» дополнены статьей 521 следующего содержания:
Статья 521. Оформление, реализация и возврат билетов, абонементов и экскурсионных путевок на проводимые организациями исполнительских искусств и музеями зрелищные мероприятия.
<...
В случае отказа посетителя от посещения проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия по причинам, не предусмотренным частью десятой настоящей статьи, посетитель имеет право при возврате билета, абонемента или экскурсионной путевки:
не позднее чем за 10 (десять) дней до дня проведения зрелищного мероприятия получить обратно 100 процентов цены билета, абонемента или экскурсионной путевки;
менее чем за 10 (десять) дней, но не позднее чем за 5 (пять) дней до дня проведения зрелищного мероприятия получить обратно не менее 50 процентов цены билета, абонемента или экскурсионной путевки;
менее чем за 5 (пять) дней, но не позднее чем за 3 (три) дня до дня проведения зрелищного мероприятия получить обратно не менее 30 процентов цены билета, абонемента или экскурсионной путевки.
В случае отказа посетителя от посещения проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия по причинам, не предусмотренным частью десятой настоящей статьи, менее чем за 3 (три) дня до дня проведения зрелищного мероприятия организация исполнительских искусств или музей вправе не возвращать посетителю стоимость билета, абонемента или экскурсионной путевки. ...>
Эта поправка не только защитит организатора/театр от возврата денег за билеты накануне события, но и наконец-то снимет проблему документального подтверждения расходов по организации мероприятия при удержании части стоимости билета.
В-третьих, теперь закон дает возможность отказать в возврате билетов, приобретенных со скидкой (по акции, льготе и так далее):
«Билеты, абонементы и экскурсионные путевки (за исключением именных билетов, именных абонементов и именных экскурсионных путевок), реализованные организацией исполнительских искусств и музеем в рамках специальных программ и акций, предусматривающих особые условия приобретения билетов, абонементов и экскурсионных путевок (в том числе льготы, скидки), по решению таких организации исполнительских искусств и музея могут не приниматься к возврату.»
Таким образом, учреждения культуры и организаторы наконец получили инструмент для борьбы с перекупщиками.
Как быть зрителям, которые в самом деле не могут посетить мероприятие в силу уважительных причин, таких как болезнь, смерть члена семьи или близкого родственника? Закон будет дорабатываться, и Правительство дополнительно определит размеры и порядок возврата денег за билеты в таких ситуациях.
Подведем итог. Организаторам и театрально-концертным площадкам с 1.09.2019 года для соблюдения всех норм законодательства РФ по возврату билетов необходимо:
Рекомендации для зрителей, чтобы не потерять деньги в случае невозможности попасть на мероприятие:
Насколько эффективны в борьбе с перекупщиками будут новые поправки, и не пострадают ли обычные зрители, оказавшиеся в форс-мажорной ситуации, - покажет время и практика применения новой редакции закона.
Подпишитесь на рассылку полезных материалов и новостей об изменениях законодательства от SmartBilet, чтобы быть в курсе!